Готовые/самописные ERP- и CRM-системы VS автоматизация процессов для ресторанов и ритейла: что и кому нужно?

К нам обратился крупный фудтех из Ливии. Компания с разветвленной сетью филиалов и сотрудниками по всему миру. Они решили создать свою CRM-систему, потому что им неудобно работать с разными сервисами для общения, хранения данных, составления отчетности, проведения встреч и так далее. Захотелось аккумулировать все это в единое цифровое пространство, доступное только сотрудникам компании.

Конечно, сначала они подумали о покупке готового решения, однако тут были свои минусы:

• Высокая стоимость внедрения, доработки и ежемесячного содержания корпоративных решений;

• Риски неопределенности. Невозможно предугадать, что станет с этими решениями через несколько лет. Это, кстати, подтверждает недавний российский опыт, когда зарубежные поставщики ПО ушли с рынка, отключили сервисы.

В таких условиях Заказчик пришел к выводу, что хотя собственное решение обойдется дорого и займет много времени, преимущества очевидны - это безопасно. К тому же в кастомизированных сервисах не будет ничего лишнего, сложного - продукт легко улучшать, дописывать и адаптировать под процессы.

Однако не всегда нужен столь глобальный подход, как в примере выше. Зачастую можно обойтись автоматизацией отдельных процессов - продаж, учета рабочего времени, финансового планирования или различных рутинных операций, таких как, например, рассылки, поддержка клиентов (боты) и проч. Этого может быть достаточно на стартовом этапе, а в дальнейшем такие разработки станут “фундаментом” к созданию более комплексного продукта.

Бывает, что компании ставят перед собой нереалистичные цели - разработать сложный IТ-продукт для автоматизации всех процессов сразу. Заказчики приходят с огромным количеством идей, просят посчитать проект и, увидев сумму, понимают, что им это не по карману. Либо, что еще хуже, ввязываются в разработку, создают много бесполезного функционала, затягивают процесс на года и по итогу получают "франкенштейна", которого и бросить жалко, и привести в надлежащий вид сложно.

При разработке собственной CRM-системы намного эффективнее сотрудничать по методологии Scrum, когда на первом этапе определяется ограниченной набор важных функций, внедрив которые можно начать работать в системе, а далее уже идут доработки, которые также строго приоритетны и нужны для конкретного бизнес-результата.

Иными словами, не стоит сразу отказываться от всех сервисов, пытаться создать собственную систему, где будет и написанный с 0 Unisender, Telegram и Нельзяграм, лучше выделить только критически важные функции каждого из сервисов и начать с них, а далее уже добавлять фичи, но заточенные под ваши процессы. Только поэтапно получится создать систему, целиком отвечающую требованиям бизнеса.

То, о чем мы говорим выше, действительно рабочий вариант. Давайте на еще одном примере из практики рассмотрим, как работает поэтапная разработка:

К нам обратилось предприятие с сетью точек общественного питания, которая хотела автоматизировать процессы приемки и выдачи товаров (блюд). Идея была масштабная, однако мы не стали разрабатывать все и сразу, а, наоборот подошли к процессу максимально последовательно. Наше сотрудничество (которое, кстати, продолжается до сих пор) выглядело так:

Шаг 1. Сделали систему контроля качества выдачи блюд

Шаг 2. Добавили к ней модуль приемки и контроля производства

Шаг 3. Далее для ускорения обслуживания внедрили искусственный интеллект по распознаванию блюд

Шаг 4. Сделали систему финансового учета

Таким образом мы разработали комплексную систему автоматизации, которая в будущем может стать полноценной ERP - системой, включающей в себя всю деятельность компании.

Что ж... на этом пока остановимся с примерами и вернемся к основной теме.

Для тех, кто не знает, начнем с базы, а именно определений:

ERP (Enterprise Resource Planning) и CRM(Customer Relationship Management) - это разные системы. Первую - ERP - можно назвать комплексной системой автоматизации, так как она больше про управление ресурсами - персоналом, денежными потоками, складами, логистикой и пр. CRM-системы же созданы для планирования, контроля и управления отношениями с клиентами - история взаимодействия, персональные скидки, контакты, взаимосвязи и многое другое.

Ниже небольшой рейтинг для тех, кто хочет остановиться на готовом решении.

1C:ERP

Сложность: ❌❌❌❌

Гибкость: ✅

Цена: есть бесплатная облачная версия на 6 месяцев, далее от 1 469 руб. в месяц за одного пользователя. Коробочная версия - от 555 800 руб.

Преимущества: Функциональность, сопоставимая с зарубежными аналогами. Широкие возможности, интеграция с другими 1С-продуктами, большая сеть техподдержки, обновления с исправлением ошибок и новым функционалом выходят регулярно. Поддержка российского законодательства и стандартов учета. Автоматическое создание веб-витрины из 1С для интернет-магазина, шаблоны готовых сайтов, лендингов, интернет-магазинов. Онлайн-образовательные программы для ТОП-менеджеров.

Недостатки: сложность настройки и администрирования; цена; дополнительно приобретаются SQL- и 1С-сервера.

Применение: для крупного и среднего бизнеса.

RS.ERP

Сложность: ❌❌❌❌

Гибкость: ✅✅

Цена: по запросу

Преимущества: Разработана специально для ритейла. Обеспечивает актуальность и точность мастер-данных. Предотвращает ошибки ввода. Включена в Единый реестр российских программ. Поддерживает интеграцию со специализированными сервисами, необходимыми для работы розничной сети.

Недостатки: сложность внедрения и настройки; стоимость.

Применение: для розничной торговли.

LEXEMA-ERP

Сложность: ❌❌❌

Гибкость: ✅

Цена: по запросу

Преимущества: Широкий функционал и гибкость настройки. Поддержка российского законодательства.

Недостатки: нет бесплатной версии; стоимость.

Применение: пакетные решения как для больших производственных предприятий, так и для небольших точек общепита.

Global ERP

Сложность:❌❌❌

Гибкость: ✅✅

Цена: по запросу

Преимущества: Система включает в себя ряд модулей, которые могут работать самостоятельно или интеграционно взаимодействовать с другими системами, включая зарубежные. Хорошо масштабируется на дополнительные юр.лица, входящие в состав холдинга.

Недостатки: Сложная платформа для сотрудников.

Применение: Подходит для ритейлеров различного масштаба.

Saby Retail

Сложность:❌❌

Гибкость: ✅✅✅✅

Цена: бесплатный пробный период, платные тарифы от 5000руб. за год.

Преимущества: Можно приобретать доп.модули к своему основному тарифу, либо без тарифа. Круглосуточная работа тех.поддержки. Недостатки: Иногда подвисает после обновления. Применение: Малые и средние предприятия, крупные сети, франчайзинговые компании, Интернет-магазины.

Какой бы продукт вы не выбрали, он должен не только предлагать широкий спектр модулей и инструментов для управления бизнесом, но и быть гибким в интеграции с другими технологиями, а также адаптироваться под уникальные потребности конкретно вашей организации.

Основные задачи, которые решает любая CRM-система - это консолидация данных клиентов, автоматизация воронки продаж, омниканальная коммуникация, тайм-менеджмент. Для этих целей стандартный функционал содержит: чат для работы с клиентами, задачи и проекты, средства автоматизации продаж, корпоративный чат, средства аналитики, интеграции для подключения мессенджеров, соц.сетей, телефонии, ИИ. Но есть у каждой системы свои отличительные особенности, которые, по мнению разработчиков, должны привлечь к ней свою аудиторию.

Битрикс24

Сложность: ❌❌❌❌

Гибкость: ✅

Цена: бесплатный тариф с ограниченным функционалом, от 1990 ₽ в месяц (5 пользователей).

Готовые интеграции: 4000+

Особенности: конструктор сайтов и магазинов, большое количество готовых интеграций, получение данных напрямую из 1-С.

Преимущества: Широкий функционал, доступные тарифы, возможность интеграции с другими сервисами. Является частью обширной экосистемы, множество партнеров. Большое количество отраслевых решений и модулей.

Недостатки: Сложность настройки под специфику бизнеса, ограничения бесплатной версии.

Применение: для бизнеса любого размера. За счет наличия бесплатной версии, подходит тем, кто только знакомится с CRM.

amoCRM

Сложность: ❌

Гибкость: ✅✅

Цена: 14 дней бесплатно, от 599 руб./мес. за 1 пользователя.

Особенности: интеграция с 1C; содержит IP-телефонию.

Готовые интеграции: есть.

Преимущества: Удобный интерфейс, простота использования.

Недостатки: Ограниченный функционал бесплатной версии, необходимость дополнительных интеграций. Малый объем дискового пространства. Не оптимальна для среднего и крупного бизнеса. Минимальный период оплаты - 6 месяцев. Ограничения по выгрузке в Excel.

Применение: лучше подходит для малого бизнеса.

Кстати, немаловажным фактором является наличие API, что позволяет интегрировать CRM-системы с интернет-магазинами и мобильными приложениями. AmoCRM удобна для интеграции. Опять из практики: при разработке интернет-магазина "Уютстрой" мы настраивали такую интеграцию. Кейс можете почитать здесь

1С CRM

Сложность: ❌❌❌❌

Гибкость: ✅✅✅✅

Цена: от 126500 руб. за модуль

Особенности: Полная интеграция с другими программами 1С.

Готовые интеграции: есть.

Преимущества: Если вы уже используете ПО 1С, то поддержку и развитие системы можете осуществлять силами вашей команды 1С. Много функций, модулей и надстроек, их можно внедрять постепенно по мере развития компании.

Недостатки: больше ориентирована на крупный бизнес. Сложная настройка. Интерфейс не самый современный и юзабельный по сравнению с новыми облачными CRM.

Применение: подходит для крупного и среднего бизнеса.

SBERCRM

Сложность: ❌❌

Гибкость:✅✅✅

Цена: есть бесплатный тариф, платный - от 800 руб/мес. за 10 пользователей.

Особенности: Добавление контрагентов в 1 клик из открытой базы ФНС или СберБизнес; оценка и профиль контрагента.

Готовые интеграции: есть.

Преимущества: Наличие бесплатной версии. Является частью экосистемы СБЕРА, легко интегрируется со всеми ее бизнес-сервисами, привычный интерфейс. Удобный конструктор. Проект активно развивается, появляются новые функции.

Недостатки: Ограниченные аналитические и прогнозные инструменты. В бесплатной версии отсутствуют функции поиска контрагентов и конструктора лид-форм. Слабая работа техподдержки. Пользователи отмечают, что продукт пока “сырой”. Ограниченная интеграция.

Применение: подходит для большинства сфер малого и среднего бизнеса.

RetailCRM

Сложность: ❌❌

Гибкость: ✅✅

Цена: бесплатный период полной версии на 14 дней.

Особенности: заточенность под eCommerce

Готовые интеграции: 120+

Преимущества: интеграция с популярными платформами, доступный интерфейс. Возможно использовать систему бесплатно, при работе в ней 1 пользователя - доступный вариант для маленького бизнеса.

Недостатки: Меньший функционал по сравнению с универсальными CRM, ограниченный набор отчетов.

Применение: Предназначена для интернет-магазинов.

При выборе CRM-системы учитываются перечень модулей и доступных интеграций, возможности для расширения функционала и удобство интерфейса.

Внедрение ERP- и CRM-систем в ритейле и ресторанном бизнесе дает:

• Экономию времени и ресурсов. Автоматизация процессов сокращает время на выполнение рутинных задач, таких как ведение учета и анализ продаж.

• Улучшение качества обслуживания. Внедрение CRM-системы позволяет быстро и точно реагировать на запросы клиентов и предлагать решения, адаптированные под их потребности. Это приводит к росту уровня лояльности и LTV.

• Принятие обоснованных решений. Используя ERP-системы, руководство получает данные для принятия решений, исходя из проверенных цифр. А треккинг взаимодействия с клиентом, позволит сделать клиенту наиболее подходящее предложение, тем самым повышая конверсию в покупку.

Несмотря на обилие готовых продуктов, в некоторых случаях компаниям имеет смысл разработать собственную систему автоматизации процессов. Такое решение актуально при:

• Уникальных бизнес-процессах. Когда у бизнеса специфические требования, которые не могут быть удовлетворены стандартными решениями.

• Масштабируемости. Если компания планирует быстрый рост, и руководство предполагает, что существующие на рынке решения не обеспечат необходимую гибкость и производительность.

• Дополнительное конкурентное преимущество. В высококонкурентной среде собственная CRM/ERP-система становится источником конкурентного преимущества, так как точно соответствует потребностям конкретной компании.

• Интеграции с другими системами. Если необходима глубокая интеграция CRM/ERP с другими программными продуктами, которая недоступна в стандартных решениях.

Во всех этих условиях преимуществами разработки собственной CRM- и ERP-системы будут:

1. Заточенность под конкретные бизнес-процессы.

2. Интеграция с другими корпоративным ПО.

3. Контроль над функциональностью, безопасностью и развитием системы.

4. Отсутствие ограничений, накладываемых готовыми решениями.

5. Безопасность и уверенность в будущем (независимость от вендоров).

Однако, приняв решение о разработке собственной CRM/ERP-системы будьте готовы к:

• Высокой стоимости и длительности разработки.
• Необходимости содержания собственной (либо аутсорсинговой) IТ-команды для поддержки и развития продукта.
• Рискам, связанным с разработкой сложных программных продуктов, а так же возможными трудностями с масштабированием и обновлением.

Давайте рассмотрим факторы, влияющие на стоимость кастомизированной CRM/ERP-системы:

1. Квалификация и опыт разработчиков.

2. Интеграция с другим ПО.

3. Требования к безопасности и отказоустойчивости.

4. Используемые технологии и инструменты.

5. Сложность и масштаб решаемых задач.

Разработка собственной CRM/ERP-системы "с нуля" может стоить от 10 до 50 миллионов рублей и занимать несколько лет, потому что “нет предела совершенству”. При этом учитываются масштабы бизнеса, например, в случае корпораций со сложными многоуровневыми взаимодействиями стоимость будет выше.

Напомню, что для малого и среднего бизнеса лучше начать с автоматизации отдельных процессов, а после уже переходить к полноценной ERP или CRM. Однако мы об этом уже говорили в начале статьи.

Ну что надеюсь помогла разобраться в основных понятиях и игроках рынка автоматизации бизнес-процессов. Убедила, что не надо ограничиваться рыночными решениями, или бросаться с головой в разработку комплексного продукта. Главное, понять, какие процессы первоочередные, начать с них, а дальше обрисовать возможные перспективы масштабирования и продвигаться “степ-бай-степ”.

Вне зависимости от того, каким путем вы пойдете, команда ItFox поможет вам. Мы обладаем опытом и экспертными знаниями, чтобы предложить наиболее подходящее решение под конкретные требования.